Главная  Публикации

Публикации

« Назад

Что такое сервис и почему он должен быть качественным?  17.03.2013 03:15

134367535.jpg Сервис – это оказание услуги клиенту и его обслуживание в процессе оказания услуги.

Услуга – это непосредственно деятельность персонала, направленная на удовлетворение потребностей клиента, обратившегося в вашу компанию за услугами.

 Пример:  стрижка,  помощь в продаже квартиры, консультация и т.д.

У каждой компании свой перечень услуг.

Обслуживание клиента – это процесс взаимодействия персонала, оказывающего услуги, с клиентом. Это поведение сотрудников при оказании услуг.

Пример:  установление контакта, улыбка, отношение к клиенту, доброжелательное отношение к клиенту, выявление потребностей, презентация и т.д.

Зачем нужен качественный сервис?

Цель любого бизнеса – получение прибыли.

Для этого необходимо максимально возможное количество клиентов. В идеале -  чтобы клиенты были постоянными, чтобы они рекомендовали вас своим друзьям, знакомым и родственникам, чтобы издержки компании на привлечение новых клиентов были минимальны.

Представим себе клиента, который получил услуги в вашей компании.   По результатам взаимодействия клиента и персонала у клиента сложится некое впечатление об уровне сервиса. Возможные варианты:

- негативное

- нейтральное

- позитивное.

Качественный сервис предполагает только позитивную оценку клиента.

Однако, очень часто многие компании не уделяют должного внимания процессу обслуживания клиентов, либо пуская его на самотек, отдавая на откуп специалистам, либо ограничиваются описанием неких правил поведения персонала и т.д. Это не дает должного эффекта, поскольку работает только Система.

Проблема удержания клиентов, снижения издержек и победы в конкурентной борьбе является актуальной  для большинства сервисных компаний (оказывающих  услуги Клиентам).

Зачем нужно удерживать Клиентов, зачем делать Клиента постоянным? Вопрос риторический.  Но, несмотря на риторичность вопроса, попробуем порассуждать.

 Учитывая высокий уровень конкуренции практически во всех сегментах рынка обслуживания, привлечение новых Клиентов становится с каждым днем все дороже.  Поэтому взяв курс на удержание Клиентов, компания получает возможность снизить издержки на привлечение новых Клиентов. По статистике привлечение каждого нового Клиента, как минимум в 5 раз дороже, чем удержание старого. Соответственно формирование Постоянных Клиентов дает возможность  улучшить финансовые показатели, увеличить прибыльность бизнеса.

Будем исходить из того, что Сервис –  это совокупность услуг и обслуживания.

Качественные услуги служат основой существования бизнеса. Но не являются единственным фактором превращения первичных Клиентов в Постоянных. Не нужно забывать, что качественная услуга предполагает не только качественное содержание, но и качественную «упаковку», т.е. адекватную форму подачи услуги (стиль обслуживания, поведения, общения специалиста с Клиентом). Это поведение может быть либо СЕРВИСНЫМ, либо  АНТИсервисным (привлекающим, либо отталкивающим Клиента, прибыльным для бизнеса, либо снижающим прибыль).

Современных требовательных Клиентов  трудно удивить просто качественными услугами. И очень часто для Клиентов единственной и существенной разницей между сервисными компаниями одного уровня  является  не  то  ЧТО  предлагает компания (качественные услуги), а  то, КАК ведет себя персонал (качество обслуживания).

Поэтому одним из наиболее эффективных способов удержания Клиентов в настоящее время является высокое качество обслуживания (клиентоориентированное обслуживание). Высокое качество обслуживания Клиентов работает не только на их удержание. Высокое качество обслуживания Клиентов является важным конкурентным преимуществом, дает возможность отстроиться от конкурентов и выигрывать в конкурентной борьбе, конвертируя Первичных  Клиентов в Постоянных Клиентов (т.е. лояльных вам и обращающихся повторно за услугами только в вашу компанию), которые будут рекомендовать Вас, при правильной организации этого процесса – своим друзьям, знакомым и родственникам. А это уже «теплые» Клиенты, которые «позитивно настроены» на вашу компанию.

 

Андрей Марковских

Полное или частичное копирование материала допускается только с указанием активной ссылки на источник www.hrtech.ru