Главная  Публикации

Публикации

« Назад

Что такое высокое качество обслуживания?  17.03.2013 03:29

90046217.jpg Мне приходилось не раз слышать в различных компаниях (в качестве Клиента) о том, что «у нас высокий уровень» обслуживания Клиентов, что «мы являемся клиентоориентированной компанией» и т.д. Мне всегда было интересно понять, на чем основаны эти утверждения, в чем именно это выражается?

Ответы на свои вопросы я получал от сотрудников компании, тщательно сравнивая их со своими наблюдениями.

Чтобы не быть голословным я просто приведу несколько примеров:

Вопрос: а в чем заключается клиентоориентированность вашей компании и высокий уровень обслуживания?

Варианты ответов менеджеров:

- мы входим в такую – то профессиональную ассоциацию…

- у нас работают только профессионалы своего дела с большим опытом работы…

- еще ни разу ни один Клиент не  подал на нас в суд…

- мы удовлетворяем  Все потребности Клиентов…

- мы ценим наших Клиентов

- если у вас будут какие-то вопросы – вы всегда можете к нам обращаться…

И так далее. Я сейчас не буду останавливаться на том, что практически все ответы даны «языком» характеристик, а не выгод. Я просто подчеркну, что большинство этих сотрудников (судя по ответам) просто не совсем понимают и осознают что же это такое – клиентоориентированное обслуживание и в чем должен выражаться высокий уровень обслуживания Клиента?

Мои наблюдения (также в качестве Клиента), которые были сопоставлены с высказываниями сотрудников о клиентоориентированности:

- услуга в салоне красоты отложена на 20 минут (потому что предыдущий Клиент опоздал, либо специалист задержался и опоздал – были пробки … и т.д.) – я должен подождать…

-  риэлтор должен был позвонить и не позвонил, нашелся только через несколько дней (звонил я сам) – были срочные дела (значит мои дела  – несрочные…)

- юрист долго рассказывал про предыдущего «чудаковатого Клиента» и смеялся над его поведением и  его тревожностью (значит и любого другого он также обсмеивает…)

- при телефонном звонке с уточнением вопроса по услугам – ответ: «Я не знаю, мне щас пока некогда, вы потом звякните, когда кто-нибудь подойдет…» (???)

«Золотые руки, мозги и т.д.» специалиста без навыков сервисного поведения теряют свою ценность для современного Клиента.

 

Еще один пример:

Вчера один мой знакомый рассказал о своем посещении одной известной сети кофеин. Он ждал счет порядка 30 минут.  А потом так и не дождался сдачи. Здесь необходимо особо подчеркнуть, что он относится к разряду клиентов, которые всегда (!!!) дают на чай официанту достаточно щедрую сумму. Но в этот раз сдача превышала эту обычную сумму в 3 раза!

После этого он из разряда постоянных и лояльных клиентов – перешел в разряд уже другой категории, которая в это кафе может зайти лишь в случае крайней необходимости. Представляете сколько клиентов «уйдет» оттуда при таком обслуживании (раньше такого в этой сети не отмечалось).

Это лишний раз подтверждает, что работа по управлению качеством обслуживания клиентов должна проводиться регулярно!

Не будем забывать, что порядка 96%  Клиентов,  недовольных качеством  услуг и   обслуживания не пишут жалобы! То есть компания их просто теряет, порою даже не подозревая об этом!

Между тем, что же все-таки ждет Клиент, на что он обращает свое внимание в процессе получения услуг:

- выполняет ли своевременно персонал договоренности с Клиентом;

- пунктуальность персонала: уважают ли сотрудники время Клиента, соблюдают ли точно расписание (время начала и окончания услуги);

- хорошо ли объясняют эффекты от предлагаемых услуг (на языке выгод, а не характеристик);

- внимательно ли выслушивают, не перебивая Клиента;

- обращаются ли к Клиенту по имени;

- проявляют ли искреннюю радость  при появлении Клиента (это видно по выражению лица, тону голоса);

- не оценивают ли  работу своих коллег или внешний вид (поведение) других Клиентов

- не спорят ли  с Клиентом при возникновении противоречий и соблюдают ли  деловой этикет;

- консультируют и продают, не оказывая давления на Клиента, но с учетом выявленных потребностей Клиента и т.д.

Клиенты ждут Внимательного, Доброжелательного, Уважительного, Предупредительного, Профессионального отношения к себе. Это транслируется через  поведение персонала. Высокий уровень обслуживания оценивается Клиентами в виде эмоциональной удовлетворенности от общения с персоналом.

Итак, подведем итоги:

- Качество услуг важно. Но при плохом качестве обслуживания их ценность теряет свое значение.

- Качество обслуживания Клиентов реализуется через поведение и общение персонала с Клиентами.

- Очень часто даже хорошие специалисты плохо обслуживают Клиентов (причина: не умеют, не хотят, либо то и другое).

- Очень часто руководство компании ничего не подозревает о потере Клиентов по причине плохого качества обслуживания.

Андрей Марковских

Полное или частичное копирование материала допускается только с указанием активной ссылки на источник www.hrtech.ru