Главная  Публикации

Публикации

« Назад

О сервисных установках персонала  17.03.2013 04:58

114847790.jpgЧто такое установки? Это система взглядов, ценностей, убеждений, которые определяют поведение сотрудников. Это предрасположенность человека действовать тем или иным образом. Не всегда установки человека являются осознанными. Они формируются в течение всей жизни человека и являются производными его уровня культуры, образования, субъективного опыта общения и работы.  Поэтому иногда на ту или иную должность, где необходимо быть клиентоориентированным сотрудником и четко выполнять определенные руководством стандарты обслуживания Клиентов, да и другие стандарты, проще брать на работу человека  «неиспорченного»  опытом работы с неправильными установками по обслуживанию Клиентов. Однако это абсолютно не означает, что "правильные" установки нельзя  сформировать (подробнее о формировании сервисных установок персонала - в электронной книге «Как сформировать сервисные установки персонала» , которую вы можете скачать, подписавшись на рассылку «Как удержать клиентов, снизить издержки и выиграть в конкурентной борьбе», либо найти ссылку на скачивание книги на странице группы «Управление сервисом»).

Итак, у каждого человека (впрочем, как и у компании в целом) есть так называемые "Логические уровни восприятия":

Ценности, убеждения - Наличие/отсутствие Клиентоориентированных установок у сотрудников

Способности, возможности - Наличие/отсутствие Мотивации и Квалификации у сотрудников, необходимых для качественного обслуживания Клиентов

Поведение - Сервисное поведение (Антисервисное поведение) персонала

Окружение - Клиенты (наличие у них желания/нежелания обращаться к вам повторно и рекомендовать вашу компанию после оказанных им услуг)

 

Уровень ценностей и убеждений человека определяет и влияет на  все нижестоящие уровни. Например, при наличии убеждения, что обслуживать и продавать я не должен, а должен оказывать услуги, у специалиста не будет мотивации к освоению технологии продаж и стандартов обслуживания Клиентов. А значит не будет и соответствующей квалификации. Далее - он не сможет сервисно себя вести с Клиентом, а будет вести себя антисервисно, тем самым отпугивая всех своих Клиентов и т.д.

 

С чем может быть связано антисервисное мышление и поведение персонала:

- неправильное понимание смысла своей работы (например, сотрудник считает, что он должен быть  только специалистом, а обслуживание Клиентов или продажи – это не к нему…)

- неумение работать над своим внутренним развитием

- неосознанное раздражение по отношению к Клиентам

- недостаточный уровень культуры

- негативный опыт работы

 

Установки персонала связаны с его мотивацией. Но я разделяю эти два направления работы, поскольку инструменты, направленные на процесс «лечения»  должны быть «заточены» под конкретный и точечный результат. В данной ситуации – на формирование у персонала  Сервисных Установок. Чтобы их сформировать необходимо:

- поставить себе цель – сформировать сервисные установки у сотрудников

- превратить сотрудников в своих союзников в борьбе за Клиентов и их удержании

- преодолеть сопротивление сотрудников и вовлечь их в работу по повышению качества сотрудников

- добиться соблюдения Стандарта качества обслуживания Клиентов

-повысить управляемость персонала

- повысить мотивацию персонала

- собственно внедрить систему «идеологической обработки» сотрудников (пусть вас не пугает такая формулировка).

 

Итак, подведем итоги:

Без формирования Сервисных установок персонала повысить качество обслуживания Клиентов невозможно! Для этого необходимо внедрить особую  и постоянную систему работы  по формированию Сервисных установок.

Андрей Марковских

Полное или частичное копирование материала допускается только с указанием активной ссылки на источник www.hrtech.ru