Главная  Публикации

Публикации

« Назад

Типы клиентов  14.10.2013 15:46

Типы клиентов:

1. По стилю общения:

Доминирующие:

Напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят управлять. Они нетерпеливы, действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы, заинтересованы в экономии средств и времени, не отвлекаются по  мелочам. Они высоко ценят открытый взгляд и твердое рукопожатие партнера.

Непосредственные:

Открыты, активны, эмоциональны, поддаются убеждению и импульсивны. Любят много говорить, но плохо слушают. Жаждут одобрения. Склонны к риску, спонтанно принимают решения.

Зависимые:

Общительны, приветливы, доброжелательны. Ищут поддержки и одобрения. Слушают с исключительным вниманием. Далеко не сразу меняют свое мнение, сначала с ними нужно установить доверительные отношения. В принятии ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности.

Скептики:

Осторожны, внимательны к деталям, организованы, настойчивы и пунктуальны. Работают в своем собственном режиме. Принятие решений базируется на логическом анализе и систематическом сборе данных.

 

2. По степени готовности к серьезной покупке:

  1. Зритель (слушатель).
  2. Жалобщик.
  3. Покупатель.

Зритель:

Пришел посмотреть (позвонил послушать). Зритель внимательно слушает о чем ему говорят,  задает вопросы. Очевидно, что сегодня Зритель не воспользуется услугой, а в лучшем случае спланирует это.

Рекомендации: отнестись к нему  особенно тактично и деликатно. Ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок (обращений в центр за услугами). Обращение в агентство недвижимости человек часто «вынашивает», звоня по несколько раз. Обычно Зритель ищет компетентного агента, чтобы обсудить планы обращения в агентство, поделиться эмоциями и просто пообщаться.  С одной стороны, такой клиент  возможно никогда не станет покупателем. С другой – он  может найти что-то подешевле. Он может рассказать более состоятельному знакомому, где замечательно обслуживают. А доверие рекомендациям – в крови российского человека еще со времен подпольного распределения дефицита. Квалифицированный агент способен сопроводить Зрителя до момента обращения в агентство, не подгоняя, но и не давая интересу угаснуть или переключиться на аналогичные услуги в другом центре. Для того, чтобы получить такие услуги и заплатить  соответствующую сумму денег, клиент поедет на другой конец города в то агентство недвижимости, агенту которого он доверяет. Им оказывается тот консультант, который не пожалел времени и сил для грамотной консультации Зрителя.

Не рекомендуется: нельзя «накидываться» на такого клиента, также как нельзя не оказывать внимание.

Жалобщик:

Это человек, приходящий (звонящий) в  агентство недвижимости  за общением и сочувствием. Для него агент – средство психологической разгрузки. Придя (позвонив)  в  агентство недвижимости и для порядка ознакомившись с оказываемыми услугами, Жалобщик начинает общаться с агентом, обвиняя в своих проблемах власти, семью и т.д. Что необходимо делать агенту? Немного послушать, посочувствовать. Попробовать выяснить, есть ли у данного клиента какой-либо интерес к покупке. Сопереживая клиенту, необходимо проводить линию на то, что здесь агентство недвижимости  и здесь оказываются соответствующие услуги. Дескать, «у нас есть пара минут поделиться проблемами, но работа есть работа, давайте общаться по поводу оказываемых услуг или расставаться». В этом случае необходима деликатность, ибо Жалобщик отличается тем, что его стенания легко могут перерасти в крик и скандал. Однако, получив минимальную порцию сочувствия, Жалобщик способен обратиться в агентство уже в качестве клиента. Квалифицированный агент никогда не обойдет вниманием и эту категорию клиентов.

Покупатель:

Это человек, который уже приблизительно представляет, что и почем он хочет. И перед обращением в агентство недвижимости обзванивает  несколько агентств, чтобы определиться, прицениться. Возможно он обращается уже по рекомендации.

 

3.По потребностям.

 

Потребности человека:

 

  1. Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота.
  2. Потребность в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, закон, свобода от страха, беспокойства и хаоса.
  3. Потребность в принадлежности: партнер, семья, друзья, принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.
  4. Потребность в уважении: самоутверждение, самооценка, уважение других, уверенность, престиж, слава, признание достоинства.
  5. Потребность в самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.

1, 2 – первичные потребности

3,4,5 – вторичные потребности

Необходимо не ждать, когда возникнет критическая ситуация в ходе проведения сделки, не создавать эти ситуации, чтобы определить уровень потребностей. Нужно следить за тем, как клиент производит аргументацию своих идей, мыслей и выборов. Здесь начинают играть большую роль навыки работы на этапе выслушивания и выявления потребностей.

super_agent.png    Школа риэлторов "Super риэлтор"http://hrtech.ru/super-ag-1